株式会社アエナカスタマーハラスメント対応方針

株式会社アエナは、「WOW！と出会えるオフプライスストア」として、企業様が抱える高品質な在庫の廃棄ロス削減を支援し、誰にでも手の届く価格でお客様にご提供することで、「体験格差のない社会の実現」を目指しております。
当社が最も大事にしている価値観は、「すべてはお客様視点！」です。お客様に宝探しのように店内を巡るワクワク感や驚き、感動をご提供し、「医療や介護に頼らず、誰でも健康で美しくいられる社会」を実現するためには、その案内人となる従業員自身が、心身ともに健康で、笑顔で安心して働ける環境であることが不可欠です。
お客様からの貴重なご意見やご要望には真摯に向き合い、より良い店舗づくりに活かしてまいります。一方で、従業員の尊厳を傷つける言動や、当社の事業特性を超えた過剰な要求（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員を守り、ご来店いただくすべてのお客様に安全で快適なお買い物環境を提供し続けるため、本方針に基づき毅然と対応いたします。

厚生労働省の指針に基づき、お客様からの要求や言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【対象となる主な行為の例】

• 以下の行為が含まれますが、これらに限定されるものではありません。

• 暴言・威圧的な言動：大声での威嚇、侮辱、名誉毀損、人格や容姿を否定する発言
• 過剰または不合理な要求：オフプライス事業（余剰在庫の買い取り・再販売等）の特性を逸脱した不当な要求（例：著しく不当な損害賠償の要求、規定外の返品・交換の強要など）、および土下座の強要
• 身体的な攻撃：殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴力行為
• 拘束的な行動：不退去、長時間の居座り、執拗な電話による業務妨害
• セクシュアルハラスメント：従業員に対する身体への不必要な接触、性的な発言
• プライバシー侵害・SNS等での晒し行為：従業員の氏名・顔写真の無断撮影、インターネットやSNSへの誹謗中傷を含む投稿

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、従業員を守り店舗の安全を確保するため、以下の通り毅然とした対応をとります。

• カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、誠に遺憾ながら、ご対応や商品販売、店舗への立ち入りをお断りさせていただきます。
• 事態が改善されない場合や、著しく悪質な事案においては、出店先の商業施設等の管理者や警備員と連携し、速やかに警察、弁護士等の外部専門家に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。

当社は、年齢・経験を問わず、すべての従業員が「Growth Mindset」を持ち、社会課題を解決できる人材として成長できる職場環境を大切にしています。従業員が不安なく接客に専念できるよう、以下の体制を整備します。

• 教育・研修の実施：本方針に基づく実務対応マニュアルを策定し、パート・アルバイトを含む全従業員に対する教育を実施します。
• エスカレーション体制の構築：店舗で事案が発生した際、店舗スタッフから店長、エリアマネジャー、そして本部へと速やかに連携・報告できる体制を整えます。
• 従業員のケアと相談窓口：被害を受けた従業員や不安を感じた従業員が安心して相談できるよう、相談窓口などの社内のサポート体制を機能させ、メンタルケアを徹底します。